Fachtagung Qualitätsmanagement 2012

Am Vorabend der Fachtagung haben Sie die Möglichkeit, an einem Dinner Speech teilzunehmen. Neben einem Abendessen in entspannter Atmosphäre erwartet Sie zum Auftakt ein sowohl spannender als auch unterhaltsamer Vortrag.

Begrüßung und gemeinsames Abendessen

Moderation und Tagungsleitung:
Stefanie Gertz, Qualitätsbeauftragte, -managerin, -auditorin (TÜV), Integrierte Managementsysteme, Alpen

Der Kunde ist König: Kundenorientierung - Anspruch und Realität

• Kundentypen und deren Verhaltensweisen
• Über den Irrtum, Kundenorientierung sei ausschließlich “Sache” von Mitarbeitern mit Kundenkontakt
• “Das passt schon so” - Auf die richtige Einstellung in Sachen Qualität kommt es an.
• Implizite Kundenanforderungen, eine häufige Ursache für Missverständnisse.
• Die Anforderungen der Kunden immer erfüllen, ist das überhaupt machbar?
• Der richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
• Anregungen, Ideen, Vorschläge der Kunden als Verbesserungspotenzial (Produkt-/ Prozessqualität) nutzen
• "Uns würde interessieren..." - Bei den Kunden für die Optimierung der Produkte und Abläufe wichtige Informationen einholen (telefonisch oder im Gespräch)

Im Mittelpunkt stehen praktische Beispiele, die interaktiv (also mit situativer Einbeziehung der Zuhörer) analysiert und aus denen entsprechende Schlussfolgerungen für die Praxis gezogen werden.

Helmut Hein, Competence Management Hein KG, Bad Reichenhall

Begrüßungskaffee

Begrüßung

Moderation und Tagungsleitung:
Stefanie Gertz, Qualitätsbeauftragte, -managerin, -auditorin (TÜV), Integrierte Managementsysteme, Alpen

Mit ausgereiften Prozessen Kundenanforderungen erfüllen

Prozesse zu beherrschen ist ein guter Anfang. Steigende Anforderungen von Kunden erfordern eine verfeinerte Betrachtung und stufenweise Verbesserung.

• Prozess-Leistung auf Kundenbedürfnisse ausrichten
• Prozesse besser aufeinander abstimmen
• Mehrwert interner Audits durch aussagekräftige Ergebnisse
• Eingaben für Managementbewertung effizient generieren
• Fundierte Grundlage für neue Qualitätsziele schaffen

Elke Meurer, Beraterin und Trainerin, zertifizierte Qualitäts-Auditorin, eMeurer Qualitätsmanagement, Eupen

Zeit für Gespräche (Kaffee & Snacks)

Complaint Management und Produkthaftung

• Rechtliche Anforderungen an Aufbau und Struktur eines Reklamationsmanagement
• Best Practice: Australian Standard on Complaints Handling AS 4269-1995
• Produktsicherheitsrecht und der Leitfaden der EU - Kommission für Produktrückrufe

RA Philipp Reusch, Reusch Rechtsanwälte, Saarbrücken

Kundenzufriedenheit messen – weit mehr als nur eine Normforderung!

• Kunden gruppieren
• Kennzahlen verdichten
• Handlungsfelder definieren
• Methoden festlegen
• Maßnahmen nicht vergessen!

Stefanie Gertz, Qualitätsbeauftragte, -managerin, -auditorin (TÜV), Integrierte Managementsysteme, Alpen

Mittagessen

Best Practice: Prozessoptimierung: Kundenwirksam, normgerecht und effizient umgesetzt!

• Produktionssystem AGFAAgfa-Gevaert Gruppe & Werk Peißenberg
• Kunden- und Normvorgaben umgesetzt im "Integrierten Management System" (IMS)
• Schulungs- & Trainingssystematik mit dem Fokus "Kunde"
• Prozessvalidierung als Bestandteil der "0-Fehler-Strategie"
• Prozessoptimierung hin zur Kunden-Losgröße 1 am Beispiel Materialversorgung

Herbert Klein, Leiter Produktion und Werkleiter Peißenberg, Agfa-Gevaert HealthCare GmbH, Peißenberg – Auszeichnung Bayerischer Qualitätspreis 2011, Fabrik des Jahres – Beste Montage 2009

Kundenorientiere Prozessbewertung und Prozessoptimierung

• Prozess- und Kundenorientierung als Führungsaufgabe
• Methoden der Prozessoptimierung: Was brauche ich?
• Prozessbewertung mit Kennzahlen: Worauf ist zu achten?
• Der Faktor Mensch - das leidige Thema

Prof. Dr. Bert Leyendecker, Professor für Betriebswirtschaftslehre, Fachhochschule Koblenz

Zeit für Gespräche (Kaffee & Snacks)

Verbesserungspotenziale durch Wertstrom in administrativen Bereichen

• Einordung des administrativen Wertstroms in das Qualitätsmanagement
• Die Anforderungen des Kunden genau kennen und hinterfragen
• Auftragsabwicklung vs. administrativen Wertstroms
• Darstellung der Funktionsweise anhand eines Beispielprojektes

Jörg Mandel, Gruppenleiter - Abteilung Unternehmenslogistik und Auftragsmanagement Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart

Der Kunde als Produktauditor - Die Qualität des Denkens bestimmt die Qualität des Handelns!

• Das ständige Produktaudit durch den Kunden
• Wie und was denkt der Kunde beim ersten Kontakt mit dem Produkt - Präsentation?
• Wie erlebt der Kunde den zweiten Kontakt mit dem Produkt - Nutzung?
• Der Service als Schlüsselmotivation für weitere Kaufentscheidungen

Jörg Roggensack, Repräsentant des Ludwig Erhard Preises und Assessor des Deutschen Excellence Preises, Hettstadt

Abschlussdiskussion

Begrüßung

Moderation und Tagungsleitung:
Stefanie Gertz, Qualitätsbeauftragte, -managerin, -auditorin (TÜV), Integrierte Managementsysteme, Alpen

Erfahrungsbericht aus dem Hause Miele & Cie:
Das Qualitätsmanagement als Stimme des Kunden im Unternehmen

• Was will der Kunde? Wie erlebt der Kunde Qualität? Welchen Beitrag kann das Qualitätsmanagement dazu leisten?
• Möglichkeiten und Ansätze dazu, das Kundenfeedback und die Kundenzufriedenheit in den Produktentstehungsprozess einzubringen
• Die Herausforderung, jeden Mitarbeiter in die "Qualitätsverantwortung" zu bringen.
• Was kann man falsch machen? Welche Ansätze versprechen Erfolg?

Dr. Dirk Jeschke, Leiter Zentrales Qualitätsmanagement, Miele & Cie KG

Workshop-Runde

Aufteilung der Teilnehmer auf die jeweiligen Workshops Sie können einen von drei Workshops besuchen.

Workshop-Runde A, B und C:

Zeit für Gespräche (Kaffee & Snacks)

Workshop-Runde A, B und C:

Mittagessen

Workshop-Runde A, B und C:

Zeit für Gespräche (Kaffee & Snacks)

Workshop A:
Wertstromdesign: Mit Hilfe der Methode Prozesse „sehen und verstehen zu lernen“

Praxisnahe Anwendung der Methode: Anhand eines Fallbeispiels im Auftragsabwicklungsprozesses wird der Wertstromdesign-Einsatz für administrative Bereiche detailliert und nachvollziehbar erklärt und gemeinsam im Team durchgespielt:

• Wertstromdesign (WSD) Schritt für Schritt
• Auswahl eines Wertstroms, Zusammenstellung WSD-Team
• Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren
• Werkzeuge und Hilfsmittel
• Ist-Aufnahme: Überblick vom Kundenimpuls zum Kundenergebnis
• Die 7-Schritte zum Soll-Konzept
• Erstellung eines Soll-Konzepts
• Ableitung von kundenorientierten Verbesserungspotenzialen

Marcus Sauer, Projektleiter – Abteilung Unternehmenslogistik und Auftragsmanagement, Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart

Workshop B:
Grundlagen für ein eigenes Prozess-Reife-System schaffen

Im Workshop werden die Schritte von der Vorbereitung eines Prozess-Reife-Systems bis zur Auswertung der Prozess-Bewertung erarbeitet:

• Eigenes System für Prozess-Reife definieren
• Reife-Stufen festlegen, abgrenzen und messbar machen
• Prozess-Reife im internen Audit ermitteln
• Ergebnisse visualisieren

Elke Meurer, eMeurer Qualitätsmanagement, Eupen

Vorstellung der Workshop-Ergebnisse

Abschlussdiskussion

Ende der Veranstaltung

Helmut Hein

• Trainer, Berater für Unterneh-
  mens-, Organisations- und Personalentwicklung
• Themenschwerpunkte: Change Management; Qualitäts- und Effizienzmanagement; Business Excellence; Management / Führung; Kommunikation; Soziale Kompetenz
• Beteiligung an über 100 Projekten
  im In- und Ausland für Unter-
  nehmen, Ministerien, Universitäten und internationalen Organis-
  ationen

Elke Meurer

• Qualitäts-Auditorin, Projekt-
  management-Fachfrau Level D
• Freiberuflerin seit 2003
• Studium an der RWTH Aachen
• Kaufmännische Berufsausbildung und -erfahrung in mittelstän-
  dischen Unternehmen
• Zertifizierte Qualitäts-Auditorin
• Zertifizierte Projektmanagement-Fachfrau IPMA Level D®
• Beratung von KMU in Dienstleistung und Produktion

RA Philipp Reusch

• Gründungssozius der REUSCH Rechtsanwälte in Saarbrücken
• Schwerpunkte: Betreuung von Automobilzulieferern, Maschinen- und Anlagenbauern sowie Medi-
  zinprodukteherstellern im nationalen und internationalen Fokus, insbesondere die Beratung in haftungsrechtlichen Fragen sowie im Produktsicherheits-
  recht und damit zusammen-
  hängenden vertraglichen und versicherungsrechtlichen Regelungen
• Lehrbeauftragter der University of Applied Sciences, Cologne
• Herausgeber eines Handbuchs zur Produkthaftung sowie Referent bei Seminaren und Vorträgen
• 2009 und 2010 Auszeichnung von Woodward/White, Inc. als einer der Best Lawyer product liability in Deutschland

Dipl.-Ing. (FH) Dipl. Wi.-Ing. (FH) Herbert Klein

• seit 2005 Leiter Produktion und Werkleiter bei Agfa-Gevaert HealthCare GmbH in Peißenberg. Unter seiner Projektleitung wurde Agfa ausgezeichnet mit dem „Bayerischer Qualitätspreis 2011“, „Fabrik des Jahres 2009 - Hervor-
  ragende Montage“ und „High Protection Risk“-Award 2007.
• aktives Mitglied in verschiedenen Fach-Gremien, u.a. im Beirat des Kongresses „Montage“, im Industrie- und Innovations-
  ausschuss der IHK- München und Oberbayern sowie im Regional-
  arbeitskreis der GfPM.
• Referent bei Kongressen und Seminaren sowie als Trainer an der IHK Akademie tätig.

Prof. Dr. Bert Leyendecker

• seit 2008 Studiengangsleitung "Wirtschaftsingenieur" an der Fachhochschule Koblenz Fachbereich Betriebswirt-
  schaftslehre
• zehn Jahre praktische Erfahrungen bei Johnson & Johnson: von 1998 bis 2000 Projektleiter, bis 2003 verantwort-
  lich für den Bereich Prozess-
  optimierung, bis 2008 Leitung des Bereichs Business Process Excellence für Johnson & Johnson
• zertifizierter Process Excellence Master Black Belt, Six Sigma Senior Master Black Belt ESSC-D
• freiberuflicher Berater, Coach, Trainer sowie zertifizierter Projektmanagement Trainer

Dipl.-Ing. Jörg Mandel

• Gruppenleiter für Wertschöpf-
  ungsnetze in der Abteilung für Unternehmenslogistik und Auftragsmanagement am Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) in Stuttgart
• umfassende Erfahrung in der Durchführung von Lean-Production-Projekten, vorwiegend in der Automobilbranche, Maschinen-
  bau, Luft- und Raumfahrttechnik
• Neben der Planung und Umsetz-
  ung von Just-in-Time und Just-in-Sequence Konzepten sind die Hauptthemen die Standardi-
  sierung, Optimierung und Risikominimierung von Logistik-
  prozessen entlang der gesamten Wertschöpfungskette

Jörg Roggensack

• Organisationsentwickler und Systemkoordinator für den Aufbau von umfassenden Management-
  systemen (EMAS, DIN EN ISO 14001, DIN EN ISO 9001, OHRIS, Technology Approval, CIG) und alternativen Zertifizierungs-
  verfahren (DQS-TIP) in div. Branchen sowie
• Master Assessor EFQM

Dr.-Ing. Dirk Jeschke

• Dr. Dirk Jeschke leitet bei Miele & Cie. das Zentrale Qualitäts-
  management und ist für das Gerätewerk Gütersloh mit den Produkten für die Wäschepflege für das Qualitätsmanagement verantwortlich.
• Der studierte Maschinenbauer war zuvor als Entwicklungsingenieur eines renommierten Automo-
  bilherstellers tätig und später Leiter des Qualitätsmanagements eines Herstellers für Elektrokleingeräte.

Dipl.-Ing. oec Marcus Sauer

• Projektleiter in der Abteilung Unternehmenslogistik und Auftragsmanagement beim Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automati-
  sierung (IPA) in Stuttgart.
• seit 5 Jahren Projektleiter am Fraunhofer IPA in den Bereichen Fabrikplanung und Produktions-
  optimierung sowie Unternehmens-
  logistik und Auftragsmanagement
• Ein Schwerpunkt seiner Arbeit liegt hierbei bei der Durchführung von Lean-Production Projekten in der Produktion wie auch in administrativen Bereichen.